【竞争】家居家装企业服务成竞争法宝

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    家居家装企业服务成竞争法宝

3月是传统的消费者权益保护月，但当家居逐渐进入产业化、品牌化时代，您还认为消费者需要的只是不出问题的产品而已吗？综合本刊对家居行业几大品牌企业的采访，销售员真诚的笑容、送货工人娴熟的手艺、设计师贴心的设计，甚至客服人员“急人所急”的心态……这些以往经常被忽略的细节，已经逐步成为了消费者对于品牌家居企业的要求。家居行业要做的，除了产品，优质服务也日益需要提升至战略地位。

消费者越来越“苛刻”

如今的消费者最关注什么？他们的不满主要针对什么？针对这些问题，记者先后采访了多家知名家居企业。众人皆言，虽然消费者第一关注的依然是产品质量和环保，但随着家居行业的自律和发展，“消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了”，目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修等服务上，消费者越来越“苛刻”了。

除了要买到好产品，消费者还要求“买得省心”、“买得爽”。“导购员的态度有时也会被投诉。”东方家园家居广场副总经理殷玉新表示，导购员说话语气是否到位，态度好坏以及是否存在夸大宣传等问题，也成为消费者关注的重点。而越来越多的消费者更加关注“品牌附加值”，这点在高端家居消费中表现得尤为明显。消费者们对于手工作业产品的瑕疵似乎有些“零容忍”。乐屋家装工程客服部李斌斌就表示，“木门、橱柜在运输过程中的一点小磕碰的返修也不接受。”虽然很多消费者能够理解细节部位或者部分环节出问题，但他们“更看中品牌解决问题的速度及诚意”。意风家具董事长温世权透露。